هدف یک مهندس اتوماسیون چیست؟

هدف یک مهندس اتوماسیون، حذف کاستی‌ها و مسائل مربوط به محصول یا توسعه نرم‌افزاری در ارتباط با فرایندهای کسب‌وکار یا فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان است.

با اینکه که اتوماسیون دهه‌هاست مسئله مهمی برای صنعت ساخت و تولید بوده، ولی دیرزمانی نیست که در بخش‌هایی مثل تجارت، بهداشت و درمان و مالی، به‌کار گرفته شده است.
خارج از حوزه‌های تولیدی و اتوماسیون‌های مربوطه، اتوماسیون فناوری اطلاعات معمولاً بر خودکارسازی خدمات و آزمون پرسش و پاسخ فرایندهای خودکارشده متمرکز است.
 
مطابق نظر کارشناسان، هدف نهایی مهندس اتوماسیون، حذف کاستی‌ها، خطاها و مسائل مربوط به محصول یا توسعه نرم‌افزاری در ارتباط با فرایندهای کسب‌وکار یا فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان است.
 
به گزارش ایتنا از شماران سیستم به نقل از CIO، اتوماسیون برای مدیریت خدمات و تحویل سریع‌تر محصولات و نرم‌افزارهای باکیفیت و با کاستی‌های کمتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. پس می‌توان گفت هدف مهندس اتوماسیون عبارت است از کاهش بار روی کارکنان و بهبود کارآیی و قابلیت اعتماد از طریق ساده‌سازی فرایندهای دستی که اضافی یا ناسازگار هستند.
 
مهندس اتوماسیون در بخش فناوری اطلاعات، با کسی کار می‌کند که راهکارهای خودکار را برای فرایندهای نرم‌افزاری ارائه می‌دهد. او باید با دیگر گروه‌ها نیز همکاری نزدیکی داشته باشد تا بتوانند با گردآوری الزامات و پیاده‌سازی فرایندهای اتوماسیون، مشکلات را کشف و حذف کنند.
برخی اوقات این کار مستلزم سخت‌افزار یا نرم‌افزار است و گاهی نیز شاید لازم باشد یک سرویس یا فرایند تجاری خودکارسازی شود.
 

 
مهندس اتوماسیون باید درک درستی از سیستم‌ها، شبکه‌ها، سخت‌افزار و نرم‌افزاری که با آنها کار می‌کند، داشته باشد.
زبان‌های برنامه‌نویسی مورد نیاز عبارتند از C#، SQL و جاوا؛ هرچند که زبان‌های برنامه‌نویسی و ابزارهای مورد نیاز، از صنعتی به صنعت دیگر متغیر است.
 
معمول‌ترین نرم‌افزار مورد استفاده برای مهندسی اتوماسیون، عبارت است از نرم‌افزارهای آزمون خودکار. این ابزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا هشدارهای خود را خودکار کنند، فرایندهای پرسش و پاسخ را یکپارچه‌سازی نموده و در سازمان خود به آزمودن فرایندهای خودکارسازی بپردازند.
این ابزارها همچنین می‌توانند در حل کردن مشکلات اتوماسیون، ارائه گزارش‌ها و خودکارسازی فرایند آزمون پرسش و پاسخ نیز مفید واقع شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست ؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست ؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک اصطلاح است که به شیوه ها، استراتژی ها و فن آوری هایی اشاره می کند که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده های مشتری و اطلاعات در طول چرخه زندگی مشتری، با هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رانندگی رشد فروش خدماتی را ارائه میکند.

سیستم های CRM اطلاعات مشتری را از طریق کانال های مختلف - و یا نقاط ارتباطی بین مشتری و شرکت - جمع آوری می کند که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و رسانه های اجتماعی باشد.

سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات شخصی مشتریان را در مورد اطلاعات شخصی مشتری، تاریخ خرید، خرید ترجیحات و نگرانی ها ارائه دهند.

اجزای CRM
در سطح ابتدایی ترین، نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM واحد متصل می کند تا کاربران کسب و کار بتوانند به راحتی دسترسی و مدیریت آن را داشته باشند.

در طول زمان، بسیاری از توابع اضافی به سیستم های CRM اضافه شده اند تا آنها را مفید تر کند. برخی از این توابع شامل ضبط فعالیت های مختلف مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و یا سایر کانال ها می باشد. بسته به قابلیت های سیستم، خودکار سازی فرآیندهای اتوماسیون مختلف گردش کار، مانند وظایف، تقویم ها و هشدارها؛ و به مدیران توانایی پیگیری عملکرد و بهره وری بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم است.

اتوماسیون بازاریابی
ابزار CRM با قابلیت های اتوماسیون بازاریابی می تواند وظایف تکراری را برای افزایش تلاش های بازاریابی در نقاط مختلف در چرخه حیات، خودکار کند. به عنوان مثال، به عنوان چشم انداز فروش به سیستم وارد می شود، ممکن است به طور خودکار مواد بازاریابی چشم انداز، معمولا از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی، با هدف تبدیل سرفصل های فروش به یک مشتری تمام عیار ارسال کند.

اتوماسیون نیروی فروش

ابزارهای اتوماسیون فروش ، تعاملات مشتری را دنبال می کنند و کارکردهای کسب و کار خاصی از چرخه فروش را که لازمه پیروی از رهبری و جذب و به دست آوردن مشتری های جدید هستند، خودکار می کند.
اتوماسیون مرکز تماس طراحی شده برای کاهش جنبه های خسته کننده از کارگزار مرکز تماس، اتوماسیون خودکار تماس ممکن است شامل صوتی پیشین شده است که در حل مشکالت مشتری و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای مختلف نرم افزاری که با ابزار دسکتاپ عامل سازگاری می دهند، می توانند درخواست های مشتری را به منظور کاهش زمان تماس و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری، اداره کنند.
فن آوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان برخی از سیستم های CRM عبارتند از فن آوری که می تواند کمپین های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان های فیزیکی مشتری ایجاد کند، گاهی اوقات با برنامه های GPS مبتنی بر موقعیت مکانی هماهنگ شده است. تکنولوژی Geolocation همچنین می تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا ارتباطات به منظور پیدا کردن چشم انداز فروش بر اساس مکان استفاده شود.

اتوماسیون گردش کار
سیستم های CRM به کسب و کار برای بهینه سازی فرآیندها با بهینه سازی حجم کارهای معمول، کمک می کند تا کارکنان بتوانند بر روی وظایف خلاق و با سطح بالا تمرکز کنند.


مدیریت سربازی
منجر به فروش می تواند از طریق CRM ردیابی شود، به تیم های فروش اجازه می دهد ورودی، ردیابی و تجزیه و تحلیل داده ها را در یک مکان انجام دهند.


مدیریت منابع انسانی
سیستم های CRM برای ردیابی اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایا در یک شرکت کمک می کند. این امر بخش انسانی را قادر می سازد تا نیروی کار داخلی را به طور موثر تر مدیریت کند.

تجزیه و تحلیل
تجزیه و تحلیل در CRM کمک به ایجاد نرخ رضایت مشتری بهتر با تجزیه و تحلیل داده های کاربر و کمک به ایجاد مبارزات بازاریابی هدفمند.
 AI در CRM فن آوری های هوش مصنوعی، مانند Salesforce انیشتین، در سیستم عامل های CRM ساخته شده اند تا به طور خودکار وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش بینی رفتارهای مشتری آینده و بیشتر.

انواع تکنولوژی CRM
چهار فروشنده اصلی سیستم های CRM Salesforce، مایکروسافت، SAP و اوراکل هستند. ارائه دهندگان دیگر در بین کسب و کارهای کوچک تا متوسط، اما این چهار انتخاب برای شرکت های بزرگ است. انواع فن آوری CRM ارائه شده عبارتند از:
CRM داخلی این سیستم، مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات مربوط به شرکت را با استفاده از نرم افزار CRM قرار می دهد. با استفاده از این رویکرد، شرکت به جای خرید سالانه اشتراک از ارائه دهندگان خدمات CRM، مجوزهای خرید را مجددا خریداری می کند. این نرم افزار در سرورهای خود شرکت می کند و هزینه هر ارتقاء را به عهده می گیرد. همچنین معمولا نیاز به یک پروسه نصب طولانی مدت برای به طور کامل یکپارچه کردن اطلاعات شرکت است. شرکت هایی با نیازهای CRM پیچیده ممکن است از یک استقرار در محل استفاده کنند.
CRM مبتنی بر ابر با CRM مبتنی بر ابر - همچنین به عنوان SaaS (نرم افزار به عنوان یک سرویس) و یا CRM بر اساس تقاضا شناخته می شود - داده ها در یک شبکه خارجی خارجی، که کارکنان می توانند در هر زمان، در هر نقطه اتصال به اینترنت، گاهی اوقات با یک سوم ارائه دهنده سرویس حزبی نظارت بر نصب و نگهداری. قابلیت های سریع و نسبتا آسان استفاده از ابر به شرکت هایی با فن آوری محدود است.
شرکت ها ممکن است CRM ابری را به عنوان یک گزینه مقرون به صرفه تر مورد توجه قرار دهند. فروشندگان از قبیل Salesforce به وسیله ی کاربر به صورت اشتراکی پرداخت می کنند و امکان پرداخت ماهانه یا سالیانه را ارائه می دهند.
امنیت اطلاعات نگرانی اصلی شرکت هایی است که از سیستم های مبتنی بر ابر استفاده می کنند، زیرا این شرکت به طور فیزیکی ذخیره و نگهداری داده های خود را کنترل نمی کند. اگر ارائهدهنده ابر از کسب و کار خارج شود یا توسط یک شرکت دیگر به دست آورد، اطلاعات سازمانی میتواند به خطر بیافتد یا از بین رفته باشد. مسائل سازگاری نیز ممکن است بوجود آیند وقتی داده ها در ابتدا از یک سیستم داخلی شرکت به ابر منتقل می شوند.
در نهایت در مورد هزینه ممکن است نگرانی باشد، زیرا پرداخت هزینه اشتراک برای نرم افزار در طول زمان می تواند بیش از مدل های داخلی باشد.
CRM منبع باز یک سیستم CRM منبع باز، کد منبع را در اختیار عموم قرار می دهد و شرکتها را قادر می سازد بدون هیچ هزینه ای به شرکتی که از سیستم استفاده می کند، تغییراتی ایجاد کند. سیستم های CRM مبتنی بر منبع باز نیز افزودن و سفارشی کردن لینک های داده در کانال های رسانه های اجتماعی را قادر می سازد، به شرکت هایی که به دنبال بهبود شیوه های مدیریت ارتباط با مشتری هستند کمک می کند.
پلت فرم های Open Source CRM مانند OroCRM، SuiteCRM و SugarCRM جایگزین هایی برای سیستم عامل های اختصاصی از Salesforce، مایکروسافت و سایر فروشندگان می باشند.
تصویب هر یک از این روش های راه اندازی CRM به نیازهای، اهداف و اهداف کسب و کار شرکت بستگی دارد، زیرا هر کدام هزینه های متفاوتی با آن دارند.

مثال CRM در عمل

مرکز تماس

به طور سنتی، شیوه مصرف داده برای سیستم های CRM مسئولیت بخش های فروش و بازاریابی و همچنین عوامل مرکز تماس بوده است. تیم های فروش و بازاریابی سیستم های اطلاعاتی را در سراسر چرخه عمر مشتری در اختیار مشتریان قرار می دهند و مراکز تماس جمع آوری داده ها و سوابق تاریخچه مشتری را از طریق تماس های خدماتی و تعاملات فنی پشتیبانی می کنند.
CRM اجتماعی رسانه های اجتماعی در CRM شامل کسب و کار در جذب مشتریان به طور مستقیم از طریق سیستم عامل های رسانه ای اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر و LinkedIn است. رسانه های اجتماعی یک فضای باز برای مشتریان برای به اشتراک گذاشتن تجارب با یک نام تجاری ارائه می دهند، چه از نظر شکایت و یا تبلیغ محصولات.

برای اضافه کردن ارزش به تعاملات مشتری در رسانه های اجتماعی، کسب و کار از ابزارهای مختلف اجتماعی CRM که از مکالمات رسانه های اجتماعی نظارت می کنند - از اشاره خاص به یک نام تجاری به فرکانس کلمات کلیدی مورد استفاده - برای تعیین مخاطبان مورد نظر خود و سیستم عامل هایی که از آنها استفاده می کنند استفاده می کنند. ابزارهای دیگر برای تجزیه و تحلیل بازخورد رسانه های اجتماعی طراحی شده و به نمایش اطلاعات مشتریان و مسائل مربوط می پردازند.

شرکت ها علاقه مند به گرفتن احساسات مشتری هستند، از جمله احتمال این که آنها محصولات و رضایت کلی مشتریان خود را توصیه می کنند، برای توسعه استراتژی های بازاریابی و خدمات. شرکت ها سعی می کنند داده های CRM اجتماعی را با اطلاعات مشتری دیگر که از ادارات فروش یا بازاریابی به دست می آیند، به یک نمایه واحد از مشتری اضافه کنند.

راه دیگر که در آن CRM اجتماعی برای شرکت ها و مشتریان ارزش افزوده است، از طریق جوامع مشتریان است، جایی که مشتریان بررسی محصولات را ارسال می کنند و می توانند با مشتریان دیگر درگیر شوند تا مشکلات و تحقیقات را در زمان واقعی حل کنند. جوامع مشتری می توانند برای برخی از انواع مشکالت خدمات مشتری کم ارائه دهند و تعداد تماس های مرکز تماس را کاهش دهند. جوامع مشتری همچنین می توانند ایده های جدید یا نظرات جدیدی را ارائه دهند که شرکت ها می توانند به جای گروه های بازخورد استفاده کنند.

CRM موبایل برنامه های کاربردی CRM ساخته شده برای گوشی های هوشمند و تبلت ها برای نمایندگان فروش و متخصصان بازاریابی که نیاز به دسترسی به اطلاعات مشتری و انجام وظایف دارند، زمانی که از نظر جسمی در دفاتر خود نیستند، تبدیل شده اند. برنامه های CRM موبایل از مزایای استفاده از ویژگی های منحصر به دستگاه های تلفن همراه مانند GPS و قابلیت تشخیص صدا برخوردار می باشند تا کارکنان فروش و بازاریابی به اطلاعات مشتری از هر نقطه دسترسی پیدا کنند.
شیوه های کسب و کار به کسب و کار (B2B). یک سیستم CRM در یک محیط B2B کمک می کند تا فروش خود را از طریق مراحل فروش منتقل کند، و کسب و کار را قادر می سازد تا به هر گونه مسائلی که ممکن است در طی روند رخ دهد. سیستم های CRM در بازار B2B کمک می کند تا دید بیشتری را به رهبری و در نتیجه، افزایش بهره وری در سراسر روند فروش.

چالش های CRM
برای همه پیشرفت های تکنولوژی CRM، بدون مدیریت مناسب، یک سیستم CRM می تواند کمی بیشتر از یک پایگاه داده شکوهمند که در آن اطلاعات مشتری ذخیره می شود، تبدیل شود. مجموعه داده ها باید متصل، توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند.

شرکت ها ممکن است برای رسیدن به یک نمایش واحد از مشتریان تلاش کنند که مجموعه داده هایشان در یک داشبورد یا رابط کاربری یکپارچه و سازماندهی نشود. چالش ها نیز هنگامی بوجود می آیند که سیستم ها حاوی اطلاعات کافی مشتری یا اطلاعات قدیمی باشند. این مشکلات می تواند منجر به کاهش تجربه مشتری به علت زمان انتظار طولانی در هنگام تماس تلفنی، مدیریت نادرست موارد پشتیبانی فنی و سایر مسائل شود.

سیستم های CRM بهترین کار را انجام می دهند زمانی که شرکت ها وقت صرف تمیز کردن اطلاعات مشتری های موجود خود را برای از بین بردن سوابق تکراری و ناقص قبل از تکمیل داده های CRM با منابع خارجی اطلاعات.

منبع :https://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM